北京市：居民的事就是我们自己的事——访东花市街道办事处社保所

来自:(北京人才市场报)

窗口里侧，办事人员欠着身子说：“找工作的事儿还是建议您让孩子自己过来，一来我们直接沟通，了解他的想法，登记以后能按他的情况和意向推荐工作；二来最近咱们这儿要组织好几场招聘会，他都能试试……”

窗口外，一位头发花白的男士一脸愁容，边听边点头。

日前，记者来到东城区东花市街道社保所，用半天的时间“蹲点”采访，靠感官来“跟拍”这里的工作人员，上面这个场景就是工作人员忙碌的“镜头”之一。

正好赶上“倒春寒”，室外还是冬天的温度，记者掀开门帘走进大厅，虽然来办事的居民不多，这里却透着一股热情劲。刚走到紧挨门口的咨询处，一位男士招呼着：“您好，要办什么业务？”听了记者的来意，他指着一个隔间说：“所长在那屋，您请。”

走到隔间的门口，正有居民来找所长万丽琴打听社保的事，在她的对桌，年轻的同事也在忙着打字。“铃……”“大姐，您稍等一下。”拿起电话，万丽琴说道：“对，是我，那个表您找xx要一下就成，我给他了，对，名单都在上面，有几个人的情况不太符合，我都标出来、做了说明……对……好嘞！”

放下电话、没有停顿，她对来咨询的女士说：“您让孩子明天过来吧，我们正好组织一场社区的就业政策宣讲会，也联系了几家招聘单位过来，有销售和文员岗位，找到工作最主要，不能老顾忌面子、宅在家里，您说呢？”

看着屋里屋外这么一番忙碌后，记者终于和万丽琴说上了话。“不好意思，我们这儿就是这个节奏，二、三月份还是一年里最轻松的时段呢。”老家在江西南昌、今年50岁的万所长看起来很年轻，声音洪亮，笑容真挚，有一种让人对她敞开心扉的魅力。虽然一刻不得闲，但她和同事们的工作井井有条，配合默契，让快节奏的大厅里不显得杂乱。一打听才知道，这样的有序和顺畅都源于他们工作流程的调整——

和下个窗口的距离只有一步

东花市街道办事处社保所下辖8个社区，有5万多位常住居民，登记在册的和走访中发现的失业人员有近千人。由于本地域的自身情况，人户分离、隐性失业等情况比较明显。有的居民因为拆迁家里条件不错，没有工作也不着急；有的年轻人不好意思来登记失业、父母比他们更着急，老年人替儿女参加招聘会成了社区里的一种怪现象。

针对种种问题，社保所的服务方针很明确，记者总结为业务落地、服务热情、将心比心，这不，他们就先从调整窗口业务做起，在帮居民“解疙瘩”之前先给大家最大的便利。

“您这个失业登记办好了，来，您在这个窗口再办理灵活就业。”“您好，我帮您办灵活就业，您把材料给我一下……”两种衔接的业务，两个独立的窗口，它们的距离只有居民的一步之遥，这样的贴心设计源自所里的精巧安排。

去年下半年，社保大厅里进行了一次“重组”，相互衔接的窗口搬到了一起，工作人员参加“一岗多能”的培训，a、b岗互通，谁不在有居民来办事都能接起对方这摊事儿。在“连贯”窗口和a、b岗的人员设置上，年龄老少配、性别男女配、性格快慢配，再加上每个人的意愿，一条顺畅的流程“链条”就打通了。改变之前，领导先行，万丽琴所长就利用去年的午休时间，把大厅里每个窗口的业务都学了一遍，成为最佳“替补”，同事们也被带动起来，不仅学业务认真，对来办事的居民也更热情，谁来了都有工作人员招呼，这种暖心的氛围让人踏实。

当天一位来找工作的大叔告诉记者：“这样多方便啊，他们办事又快有清楚，我第一次过来先问好了要带什么材料，人家给我写下来了，今天第二次过来就直接办了。我之前还挺发怵的，原来这么省事呢！”以这位大叔来办失业登记为例，做完登记之后，向右一步，是职业介绍的窗口，向左一步，就是灵活就业的窗口，省去了居民等待和犯晕的苦恼，值得大家的点赞。

有一种精神叫“死磕”

蹲点这天，和工作人员插空聊天时，记者在业务类型之外，做了一个小归类——那就是依据难易程度而分的难题们。

所长万丽琴就给记者讲了这么一件很难实现但最终解决的事。原来是一位韩先生前些年“下海”经商，在他还有两个月就到60岁退休年龄时，才找到社保所想办理退休手续。他的电子档案放在派出所，纸质档案在社保所，就需要办理“合档”。看似简单的两个字，却因为牵涉区职介、社保所、派出所等多个部门，时间紧任务急。面对这个不可能完成的任务，万丽琴带着韩先生，开始和时间赛跑——他们先去派出所“借档”，再去区职介“阅档”，确定档案没问题了又赶紧发函、回派出所“提档”，这么一番跑下来，把韩先生的档案从派出所提到区职介、写说明，办“合档”，成功地在两个月之内办好了本来需要更长周期的所有手续，让他顺利退休。

用万丽琴的话说，事难办，就得“死磕”，想想对方的处境，如果韩先生不能顺利办退休，心里得多着急啊。所以她不分工作时间与否，只要派出所或者区职介来信儿了，马上通知韩先生，一起赶过去办理，这种急别人所急的态度让每位“韩先生”都很感动。

用“笑脸”拆招“瞪眼”

起这个小标题的时候，其实记者本来想说“来砸社保所的人后来送了锦旗”，而“笑脸”对“瞪眼”就是实现“逆转”的“绝学”。

在大厅的墙上，挂着几面锦旗，其中一面写着“为民解忧 尽心尽责”。说起这件事，当时在场的几位工作人员一起给记者“拼凑”起事件的原委。王女士从山西老家嫁到北京，因为想办退休来到了社保所，但由于地域的不同，东花市社保所给太原市、她户口所在地的社保所发函，对方没有接，兜兜转转几次都卡在了北京与太原之间的材料转接环节，王女士误以为社保所不给她办事，有意拖延，不仅砸了社保大厅，还生气地骂道：“我见人就想抽！”

有了问题得迎难而上，一方面，工作人员继续和太原市的那家社保所联系，说明情况，另一方面，万丽琴带着王女士去东城区社保所沟通，虽然已经超出了她的职责范围，但人家一开始找到的是东花市，万丽琴觉得不能不管。几次沟通和发函之后，材料转接终于完成，王女士也明白了万丽琴和同事们的真心，不仅送来了锦旗，还常来社保大厅跟大家聊聊，从“一言不合就动手”变成了“有了心事就来唠唠”。社保所的“笑脸”和“真心”真是化解矛盾的妙招啊。

所里的正能量小妞

“都带齐了，放心吧，我走啦”……“我回来啦！快吧！”一来一去风风火火，这个女孩真有干劲，看她刚去外面办事回来，脱下大衣就接电话、弄材料、解答居民事无巨细的问题。

等她闲下来一会儿，记者跟她聊了起来。2015年大学毕业的赵仪有着一张可爱的娃娃脸，说话的时候眼睛眯起来，笑得很可爱。她是社保所里最年轻的一批，跑腿的事少不了，刚进社保所的时候也先从灵活就业的业务做起。万丽琴说：“年轻人有活力，她们几个孩子都很认真，我们安排他们先从最琐碎、压力最大的灵活就业做起，这套东西熟了以后其他业务更没问题了。”

因为来社保所办事的居民都是带着问题甚至“疑难杂症”来的，情绪不好的人不在少数，每天接待、办事的工作人员就需要自我调节，保持服务的水平和效率。赵仪这样的后辈完全没有90后们所谓的“标签”，工作热情、思路广，和岁数大的同事相比电脑也熟练，不仅很快适应了社保所的工作，还是同事之间的“正能量”，带动着这个集体的气氛。

在东花市社保所这样一个向上、团结的集体里，想居民所想不是一句口号，每个人接待居民时的态度和心气儿都是他们最好的“名片”。

走进社保所的时候，居民们悬着一颗心，不知道自己的问题能不能解决，离开社保所时，他们不仅收获了满意的答复，还有一份被重视、被体谅和被认真对待的心意。（本报记者 田芳）

[侧记]

翻掉页的笔记本

社保所的工作繁琐又细致，工作人员人手一本工作日记，是他们工作中的“小贴士”。所长万丽琴更是把“好脑子不如烂笔头”发挥到极致——工作日志、党务工作日志、电子存档……各类细化的记录既让她在办事的时候得心应手，更是那份全心全意的缩影。

“你看，这是我去年记的一本工作日记，”万所长从身后的柜子里抽出一本，原本装订瓷实的硬皮笔记本已经有些开线，“我每天下班之前都写几笔，这是一天里的主要工作，接待的人、做过的事，这是第二天的任务，哪条完成了就标一下，这是每周的记录，还有对失业登记人员的追踪，每个人的情况不一样，我都单线记录。每个礼拜最少梳理一回，看看每个人的问题解决了没有、到哪步了、需要再做什么、和哪个部门沟通，不落下一位来办事的人员。”

在这些本里，她清晰地记录着办事人员的基本情况、解决环节、下一步的工作和时间，就想一个个时间点，在办事人员各自的“轨迹”上标注着每个阶段能帮他们做的事。原本崭新的笔记本，也在她频繁的翻看和记录中，慢慢充实起来，也掉了页。

被遗忘的水杯

说话是社保大厅人员每天的主要工作，对他们而言，“每天八杯水”的倡导太难实现，水杯也往往是被遗忘的物品。

在记者蹲点的半天里，看到有的窗口人员给失业人员介绍领取失业金要带的材料，有的人员给求职人员介绍匹配的工作机会，还有负责咨询的人员把前来办事的老人领到他该去的窗口，每个人都闲不住。甭说喝水了，遇到年纪大、有些耳背的老人，工作人员还得提高音量、放慢语速、连带比划，一场讲解下来，趁前后两位居民询问的空当，他们赶紧转身喝口水、抿抿嘴唇，就又开始了一次耐心、细致的接待。他们说，虽然这些话每天都要说上几遍，但对于居民而言，每次都是第一次听，马虎不得，省略不得。

水杯，就像每位工作人员无声的“伙伴”，被遗忘在桌边。