夯实养老服务质量基准线持续提升养老机构服务质量——解读国家标准《养老机构服务质量基本规范》

为贯彻落实中央财经领导小组第14次会议上习近平总书记就提高养老院服务质量的重要讲话精神，加快建立全国统一的养老服务质量基本标准和评价体系，民政部组织编写并报请国家标准委发布了国家标准《养老机构服务质量基本规范》（gb/t35796-2017，以下简称《基本规范》），《基本规范》规定了养老机构服务的基本服务项目、服务质量基本要求、管理要求等内容，是养老机构服务质量管理首个国家标准，标志着全国养老机构服务质量迈入标准化管理的新时代。

一、标准编制背景

截至2016年底，全国60周岁以上老年人口有2.3亿，占总人口的16.7%，其中失能、部分失能老年人约4000万人，占老年人口的18.3%，空巢老年人占老年人口的51.3%。人口老龄化不断加剧，养老服务需求快速增长，养老机构成为老年人社会化养老的重要方式。提高养老院服务质量，关系2亿多老年人口特别是4000多万失能半失能老年人的晚年幸福，也关系他们子女工作生活，是涉及人民生活质量的大事。为贯彻落实习近平总书记关于提高养老院服务质量的重要讲话精神，民政部、公安部、国家卫生计生委、质检总局、食品药品监管总局、国家标准委、全国老龄办2017年启动实施了为期四年的养老机构服务质量建设专项行动，把研究制定《基本规范》列入重要工作。2017年，专项行动以115项养老机构服务质量指标为主要内容，开展了全国大检查、大整治工作，进一步摸清了全国养老机构服务质量家底。

二、标准制定过程

在全国养老院服务质量建设专项行动115项指标大检查、大整治的数据支撑下，民政部组织行业专家团队，借鉴北京市等地方标准的实践经验，广泛征求行业和社会各方意见，研究制定《基本规范》。《基本规范》制定过程中，始终坚持三个原则，把握标准制定的总体方向。一是坚持保基本原则，要求《基本规范》的主要内容及要求始终紧扣基本内容、基本要求，适用于全国及各类养老机构，守住养老机构服务质量底线。二是坚持可操作原则，《基本规范》语言上要通俗易懂，便于养老机构和社会理解掌握；内容上切实可行，符合我国养老机构服务实际情况。三是坚持可持续改进原则，《基本规范》鼓励养老机构在具备基本质量的基础上，能够有不断提升的机制和空间。

在近一年的起草过程中，民政部通过网上公开征求意见、座谈会、实地调研等方式，广泛听取各方意见，共收到全国23个省份、近100家不同类型养老机构和许多个人的449条意见。

三、标准发布实施的重大意义

一是填补了养老机构服务质量国家标准空白。由于缺乏全国统一的养老机构服务质量标准，养老机构开展服务质量建设缺乏遵循，社会评价养老机构服务质量也缺乏依据。《基本规范》填补了养老机构服务质量国家标准空白，健全了养老机构标准体系，为进一步规范养老机构服务质量提供了指引。

二是明确了全国养老机构服务质量的基准线、起跑线。由于服务主体、所在地区、规模大小、兴办时间等方面的差异，不同养老机构的管理服务水平存在较大差别，服务质量参差不齐。《基本规范》结合我国养老服务发展现状和趋势，紧扣养老服务的安全底线和基本功能，明确了养老机构服务质量的基本标准，为全国养老机构服务质量提出了最低要求。

三是为建立全国统一的养老机构等级标准打下坚实基础。在贯彻落实《基本规范》的基础上，全国将推动建立统一的养老机构等级标准，鼓励养老机构在保证基本服务质量基础上，实现更高质量、更多元化发展，满足老年人日益增长的多样化需求。《基本规范》的发布实施，将成为今后全国养老机构服务质量等级管理的第一块基石。

四、标准的主要内容

《基本规范》全文共有112条，除去规范性引用文件、术语和定义外，共对养老机构服务质量提出106条要求，主要包括基本要求、服务项目与质量要求、管理要求、服务评价与改进等内容。

一是基本要求。坚持依法营运的原则，对养老机构的服务资质作了明确要求。养老机构提供服务，应符合相关法律法规要求，依法获得相关许可；开展外包服务的，应与有资质的外包服务机构签订协议。

二是服务项目与质量要求。这部分是《基本规范》的核心内容。服务项目与质量要求一方面列出了养老机构9方面的服务项目，包括：出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗与护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务；另一方面，明确了养老机构基本服务项目的主要内容与基本质量要求。

三是管理要求。提出了养老机构服务管理、人力资源管理、环境及设施设备管理、安全管理四方面的基本要求，确保养老机构服务在安全、有序、有保障的环境中开展，为养老机构服务质量管理提供支撑。

四是服务评价与改进。为促进养老机构服务质量不断提高，《基本规范》阐述了养老机构服务质量的评价方式、评价内容和持续改进要求，为养老机构开展服务质量提升工作提供指导。

下一步，民政部将把贯彻落实《基本规范》纳入2018年全国养老院服务质量建设专项行动内容，推动全国养老机构学标准、用标准，开展养老机构标准化建设，促进养老机构服务质量迈上持续提高的长效发展机制。